İnnova'nın self servis cihaz pazarındaki lider markası Kiosk İnnova'nın web sitesine yönlendiriliyorsunuz...

www.kioskinnova.com

ARENA: Saha Hizmetleri Yönetimi

Hizmet sunduğunuz bölgenin tek hakimi olmak ister misiniz?

Serhat Tufan

Ürün Yöneticisi

Bu konuda daha fazla bilgi almak için doğrudan çözüm danışmanımızla temasa geçebilirsiniz.

90 312 201 7168

Sahadaki hizmetlerin yönetimi birçok sektör için rekabetin yeni anahtarı... Periyodik bakım ve onarım hizmetlerinin sağlanmasından, acil durum çağrılarının yönetimine kadar birçok başlıkta saha hizmetlerindeki yeteneklerinizin önemi hızla artıyor. Sahadaki ekiplerin organize edilmesi, çalışan ve müşteri memnuniyetinin optimum seviyede tutulması ve aynı zamanda saha hizmet maliyetlerinin azaltılması bu alandaki başarıyı yakından ilgilendiriyor.

Hizmet ağı genişledikçe saha iş gücünün ve operasyonların planlanması, yönetilmesi ve raporlanması giderek daha karmaşık hale geliyor. Bu piyasa koşullarında rekabeti sürdürebilmek; Farklı noktalarda bulunan ekiplerin mevcut iş yüklerinin izlenmesi, gelecek görevlerinin atanması, acil durumlarda en hızlı şekilde sevk edilmesi gibi süreç yönetim kabiliyetlerine bağlı…

Etkin veri kullanımı

Çoğu kurumda, saha hizmetlerinin en önemli dinamiği olan iş gücü yönetim süreçleri; müşteri ilişkileri yönetimi, çağrı merkezi yönetimi, sipariş yönetimi, arıza- bakım-onarım gibi çeşitli sistemler ile parça parça yönetilmeye çalışılıyor.

Farklı sistemler üzerinde tutulan kaynak ve yetkinlik bilgileri, yine farklı sistemler aracılığı ile ekiplere/kaynaklara atanan görevler gibi tek elden sağlanamayan tüm işlemler, kurumların operasyonel verimlilik düzeyini beklentinin çok altında bırakıyor.

İnnova’nın sunduğu saha hizmetleri yönetimi (saha servis yönetimi) çözümü ARENA, başta elektrik ve doğalgaz dağıtım firmaları olmak üzere; enerji sektöründe saha ekipleri ile çalışan tüm hizmet sağlayıcı firmalara uçtan uca çözüm sunuyor. ARENA, müşteri memnuniyeti ile maliyet arasındaki dengeyi kurmanın en zor olduğu alan olan saha hizmetlerindeki tüm değişkenleri en iyi şekilde yönetmenizi –hizmet yönetimini optimize etmenizi- kolaylaştırıyor.

ARENA sayesinde; Onarım, arıza giderme, periyodik bakım, abonelik işlemleri gibi müşteriyle doğrudan temas ettiğiniz süreçlerin ve işinizin en kritik süreçlerinin yönetimini -mobil uygulama desteğiyle- merkezi ve gerçek zamanlı olarak tek elden sağlayabilirsiniz.

Tüm iş süreçlerinizi ARENA ile kağıtsız ortamda, hızlı ve etkin biçimde yönetin.

Kontrol artık sizde!

  • Bakım ve onarım randevuları oluşturmak,
  • Acil durum/arıza kaydı almak,
  • Şebeke aktivitelerini yönetmek,
  • Bağlantı kesme/açma işlemlerini gerçekleştirmek,
  • 3. şahıs hasarlarını gidermek,
  • Doğal afet yönetimi sağlamak, vb.

ŞARTLAR NE OLURSA OLSUN...

  • Abone hizmet alanları (mesken, işyeri, fabrika vb.)
  • Elektrik dağıtım şebekeleri
  • Doğalgaz dağıtım şebekeleri
  • Bölgesel tesisatlar ve dağıtım elemanları

AVANTAJLARI NELER?

Müşteriler için;

  • Abonelerinizin anlık ve güvenilir randevular alabilmelerini sağlar,
  • Hizmet kesintilerini azaltır,
  • Mobil, web ve telefon müşteri ilişkilerini güçlendirir,
  • Saha servis yönetimi sürecini hızlandırır,
  • Tüm cihazlar üzerinden erişim sunar.

Saha ekipleri için;

  • Hizmetteki olası kesintileri en aza indirecek saha servis süreçleri sunabilmenizi sağlar,
  • Kullanılacak malzeme ve ekipmanın tedarik süreçlerinin kolayca gerçekleştirilmesini sağlar,
  • Ekiplerin çalışma saatlerini mobil cihazınızdan yönetmenizi sağlar.

Saha yöneticileri için;

  • Mobil cihazların uzaktan bağlantı yöntemiyle bakım ve yönetimi,
  • Kısa ve uzun çalışma döngüleri (timeshifts) için akıllı atamalar,
  • Anlık saha durumu görüntüleme,
  • Birlikte çalışmayı kolaylaştıran yönetim özellikleri,
  • İstatistik ve raporlar,

ARENA’nin tüm avantajları için tıklayın.

ÖRNEK SENARYO: EGE BÖLGESİNDE ŞEBEKE KURULUM VE BAKIM ÇALIŞMALARI

Elektrik dağıtım hizmeti sunan firmanızın Ege bölgesindeki faaliyetlerini ele alalım. Belirli bölgelerde altyapı yenileme projeleri kapsamında, konutların yeni elektrik sayaçlarının montaj projesini yürütmektesiniz. Müşteri sisteminize gelen başvuru sırasına göre abonelerinize randevu vererek, kapsamlı bir saha çalışması yürütmeniz gerekiyor.

1. İş gücü, ekipman ve kaynak ihtiyacının belirlenmesi

Kurulum işlemleri için kaç kişilik ekipler oluşturulacağı, ekiplerin kimler tarafından yönetileceği, çalışma takvimi, hedeflenen kurulum tamamlama süresi gibi pek çok parametre ARENA’nın kapsamında... Tüm bilgileri tek bir noktada birleştiren ARENA, üstün kaynak yönetimi özellikleriyle kurulum projesinde ve diğer tüm bakım ve onarım hizmetlerinin sağlanmasında sürpriz maliyetleri ortadan kaldırır, maliyetleri tahmin edilebilir hizmetler sunar.

2. Sahada mobil cihazlardan yönetim

Ekipler, kendilerine sağlanan tablet bilgisayar üzerinden, kurulum sürecinde ihtiyaç duyulan her şeyi detaylarıyla sisteme aktarabilir. Envanter yönetimi özelliği ile sistem, gerekli malzemelerin temin edilebilmesini kolaylaştırır, eksik malzeme ve ekipman anında sipariş edilebilir. ARENA, -GIS desteği sayesinde- randevu noktasına en yakın birimlerin görevlendirilmesini sağlar. Bu esnada yine aynı bölgede gerçekleşebilecek rutin bakım ve arıza durumlarında, elde bulunan tüm veriler hızlı müdahale için saha ekiplerine iletilir.

3. Kim nerede, ne kadar çalıştı?

Her bir kurulum işleminin gerçekleştirilebilmesi ya da olası bir arızanın giderilebilmesi için ne kadar iş gücü, zaman ve malzeme kullandığınızı görebilir, bunu hizmet başına veya aylık olarak toplu şekilde raporlayabilir, dilerseniz maliyetleri karşılaştırabilirsiniz.

4. Daha kaliteli hizmet, daha düşük maliyetler

ARENA, en yüksek verimi yakalayabilmeniz için gerekli olan tüm operasyonel ve organizasyonel yapılanmayı gözden geçirebilmenizi ve iyileştirme seçeneklerini görebilmenizi sağlar. Tamamlanan her operasyon, sonraki operasyonlar için örnek teşkil eder. Sistem, saha servis yönetiminde otomatik iyileştirmeleri hızla hayata geçirebilir.

HER KOŞUL ALTINDA DAHA YÜKSEK HİZMET KALİTESİNİ DAHA UYGUN MALİYETLERLE YAKALAYIN

MERKEZİ İŞ GÜCÜ YÖNETİMİ

Otomatik iş dağıtımı (Dispatch)

ARENA, parametrik olarak tanımlayacağınız kurallara göre; her seferinde doğru işin doğru kaynağa atanmasını sağlıyor. Bir görevin atanabileceği uygun ekipleri; tanımlanan sorumluluk sahası, yetkinlikleri, zaman çizelgeleri gibi çok sayıda kriterin kontrolü sonrasında listeleyen kural motoru, çalışanların ekipler arası transferleri ve herhangi bir ekipte bulunmayan çalışanların (idle worker) mevcut ekiplere eklenebilmesi gibi işlemleri de gerçekleştirebiliyor.

Tabii bazı durumlarda, otomatik iş dağıtımı mümkün olmayabilir. Büyük ölçekli, uzun süreli ve planlı projelerde, manuel iş dağıtımı sayesinde elle dağıtım yapılabiliyor. Özellikle kurulum ve süreli bakım projelerinde, kural motorunu kullanmak yerine, proje bazlı bu özelliği tercih ederek daha etkin bir planlama yapmanız mümkün oluyor.

Saha iş gücü yönetiminin diğer görevleri;

  • Yetenek yönetimi,
  • Sorumluluk yönetimi (ve iş yönetimi)
  • Mesai saatleri yönetimi,
  • İzin yönetimi
  • Aktivite yönetimi

AJANDA VE RANDEVU YÖNETİMİ

Ekiplerin yoğun iş yükünü sizin yerinize koordine eden Ajanda Yönetimi modülü, hem iş atayan, hem de kendisine iş atanan kullanıcıların hayatını kolaylaştırmayı hedefliyor.

+ Müşterilerinize günlük, hatta saatlik randevular verebilecek kadar isabetli planlamalar yapın.
+ Manuel atamalardan kaynaklanan çok sayıda hata ve bunlara bağlı zaman kayıplarını en aza indirin.

İş emri tipine göre iş süreleri, mesai ve izin saatleri, tatil günleri gibi bilgilerin parametrik olarak tanımlanabildiği Ajanda Yönetimi sayesinde, işin atanabileceği uygun ekipler görüntülenebiliyor ve onları işi tamamlayabilecekleri sürelerde görevlendiriliyor.

CRM sistemleri ile entegre ya da tamamen bağımsız olarak;

  • Randevulu ve randevusuz işlerin atama ve yönetimi,
  • İş ile ilgili detayların alınması (hizmet tipi, öncelik derecesi, lokasyon, vb.)
  • Kural motoru işletilerek, işe uygun ekiplerin saptanması,
  • Ekiplerin ajandalarının görüntülenmesi,
  • Uygun/tercih edilen zaman dilimine karar verilmesi,
  • Belirlenen zaman dilimi için işin ekibe atanması,

Nerede, ne tip bir hizmet?

Randevularınızı neye göre ayarlıyorsunuz? ARENA’nın sunduğu en önemli avantajlardan biri olan kural motoru destekli randevu yönetimi özelliği, gelen çağrının öncelik derecesine ve konum detaylarına göre ayarlama yapılabilmesini sağlıyor.

VARDİYA YÖNETİMİ

ARENA’nin Vardiya Yönetimi modülü, bugüne kadar manuel olarak gerçekleştirilmek zorunda olan, çok vakit alan ve hatalara açık süreçleri otomatik hale getiriyor.

Örneğin timesheet özelliği sayesinde, sahada çalışan bir teknisyen için, işe ayrılan süre, yolda geçen süre, varsa molalar gibi değişkenler; başlangıç ve bitiş zamanları ile kaydedilebiliyor. Böylece gerek raporlama, gerekse onay süreçleri çok kısa zamanda tamamlanabiliyor.

Acil durumlarda vardiyayı dert etmeyin

Gerek saha ekibini, gerekse dispatcherları sesli uyarma fonksiyonu sayesinde ARENA, acil durumların kullanıcılara bildirilmesini ve vardiyaların buna göre düzenlenmesini kolaylaştırıyor. Acil durum emirleri için anında otomatik dispatch özelliği ile saha çalışanları, mevcut iş emrini askıya alabiliyor ve askıya alınan iş emrine daha sonra devam edebiliyor. Böylece acil durumlarda gecikmelerin ve ekipler arası karışıklıkların önüne geçiliyor.

Panik düğmesi

Yalnız çalışan (Lone worker) özelliği, ARENA’nin yalnız çalışan saha teknisyenlerinin güvenliğni artırmaya yönelik önemli bir özelliği... Mobil uygulama üzerinde bulunan “panik düğmesi” merkeze uyarı gönderilmesini sağlıyor. Ayrıca sistem, belirli bir süre sonunda yer/durum bildirimi yapılmaması durumunda da merkeze otomatik olarak risk uyarısı verebilecek şekilde ayarlanabiliyor.

GELECEĞE YÖNELİK PLANLAMA (FORECASTING)

Planlama modülü ile, ileriye dönük iş yükü ve bununla ilişkili kaynak gereksinimi planlamasının doğru olarak gerçekleştirilmesi sağlanıyor. Günlük, haftalık ve daha uzun dönemler için ekip ve yetenek bazlı en uygun iş gücü gereksinimini hesaplamak için;

  • Geçmiş dönem verileri
  • Değişen iş yükü parametresi
  • İzinler, tatil günleri, aktiviteler ve sistemde tanımlı diğer ilgili değişkenleri kullanan modül karar süreçlerinde, kullanıcıların en büyük yardımcısı haline geliyor.

MOBİL YÖNETİM

ARENA Mobil uygulaması sayesinde ekipler, kendilerine atanan işleri mobil cihazlardan da takip edebiliyor. Saha ekipleri ile saha yöneticileri (dispatchers) cihazlar üzerinden anlık olarak haberleşebiliyor. Çevrimdışı (offline) çalışabilme özelliği ile ARENA Mobil, anlık erişimin kesintiye uğradığı durumlarda da çalışmaya olanak tanıyor, iş sürekliliğini her koşulda temin ediyor. Ayrıca, günümüzün en güncel güvenlik ve gizlilik önlemleriyle tasarlanmış olan uygulama, Wi-Fi ya da 3G bağlantıya ulaştığı her an bilgileri otomatik olarak güncelliyor.

ARENA Mobil uygulaması ile neler yapılabiliyor;

  • İş listesi ve iş emri sorgulama
  • İş kapatma, aktarma ve güncelleme
  • Ajanda ve randevu görüntüleme
  • Anlık iş emri uyarıları ve duyurular

İZLEME & RAPORLAMA

Kim ne kadar çalıştı?

Başarıyı, motivasyonu yüksek bir ekipten bekleyebilirsiniz. ARENA, buna yönelik olarak operasyonun her safhasının, kişiler ve ekipler bazında izleme ve raporlama araçları sunuyor. Coğrafi/Organizasyonel birimler bazında ekip ve çalışan performanslarının takibini mümkün hale getiren ARENA sayesinde performansları kıyaslamak, hangi çalışanın/ekibin daha fazla efor sarf ettiğini ve gelişim gösterdiğini fark etmek çok daha kolay…

Herkes için anlamlı raporlar

Sadece rakamlar değil, o rakamların anlamlı bir bütün halinde sunulması… Operasyonel süreçler için ve üst yönetim için ayrı ayrı raporlar oluşturabilmek ARENA ile mümkün. Gelecek dönem tahminleri sayesinde üst yönetim kademelerinin ihtiyaç duydukları yön gösterici ve özet raporlar da kolaylıkla oluşturulabiliyor.

ENVANTER YÖNETİMİ

ERP sisteminiz ya da diğer stok takip sistemleriniz ile entegre çalışabilen ARENA, bu sistemlerde tanımlı malzemelerinizin yönetimini bugüne kadar hiç olmadığı kadar kolay hale getiriyor:

  • Malzeme sorgulama,
  • Ekiplere malzeme ayırma,
  • Yetkiye bağlı depo ve malzeme erişimi,
  • Otomatik stok güncelleme işlemleri...
Elektrik ve doğalgaz dağıtım sektöründe servis anlayışı değişiyor. ARENA ile yüksek hizmet kalitesi artık sizin için bir standart…

İnnova tarafından geliştirilen hizmet yönetimi çözümü ARENA, tasarım sürecinin her aşamasında; verimliliğe odaklı çözümler üretilerek şekillendirildi. ARENA, hizmetin başladığı noktadan itibaren her adımda; hem kurum hem de müşteri açısından tanımlı süreçlerin zamanında ve aynı kalitede gerçekleştirilmesini sağlar. Böylelikle karar vericiler, kurum kaynaklarını yönetirken artık sadece müşteri ihtiyacına en uygun ve en yakın ekibin, en hızlı şekilde sevk ve idaresine zaman ayırabilir...

Tek yatırımda doğru çözüm

yine aynı özellikleri, aynı arayüzler üzerinden kullanmaya devam ediyor. İş gücü yönetimi, arka plandaki değişikliklerden etkilenmez ve ekipler tek bir sistem üzerinden tüm işlemlerini sürdürebilir. Böylece eğitim ve yaygınlaştırma yatırımları da, kurum çapında yalnızca bir kez yapılarak, maksimum kazanım sağlanıyor.

Sahadaki ekiplerle tam uyum

ARENA; Sahadaki ekiplerin mevcut iş yüklerinin izlenmesi, görevlerinin atanması, acil durumlarda en hızlı şekilde sevk edilmesi gibi süreçlerin optimizasyonuna yönelik olarak özelleştirilmiş, sektörel bir çözüm sunuyor.

Müşteri deneyimi için benzersiz fırsat

Müşteri tecrübesini iyileştirmeye yönelik olarak yapılandırılan ARENA aynı zamanda, farklı ekiplerden kişilerle, belirli görevler için geçici olarak yeni bir ekip oluşturulabilmesini sağlıyor. ARENA, rotaların planlanması, her iş için uygun yeterliliğe sahip iş gücünün sevki ve iş süreçlerinin etkin şekilde işlemesi için uçtan uca bir bakış açısı ve çözüm mimarisi sunuyor.

ARENA bu özellikleriyle kurumlara, müşteriye dokundukları tüm alanlarda başarı veya başarısızlık durumlarını anında fark edebilmelerine yardımcı oluyor. Sonuçların hızla görülebileceği ve gerekli iyileştirmelerin hızla yapılabileceği bir ortam sağlanıyor.

Doğru teşhis, hızlı çözüm

Giderek daha fazla sayıda sektörde kullanılan saha hizmet çözümleri, müşteri memnuniyeti için olduğu kadar, çalışan sirkülasyonu sebebiyle değişen takım yapısını da belirli bir kalite standardında tutmayı kolaylaştırıyor. Kolay anlaşılır mobil arayüzler sayesinde süreçler yalın bir hale geliyor ve bu da kurumlar için hızlı ve kârlı bir süreç yönetimi anlamına geliyor.

Hizmet kalitesi artıyor

Hız ve maliyet kıskacındaki kurumlar için ARENA, teknolojiyi pratik bir çözüm aracı haline getiriyor. Örneğin ARENA ile tüm hizmet tipleri ve iş türlerine ait iş emirleri, hiçbir ek geliştirmeye gerek duyulmadan kolaylıkla sisteme tanımlanabiliyor. İş emirleri yalnızca tanımlanmakla kalmayıp, görsel ekran tasarımı da rahatlıkla yapılabiliyor.

GIS Desteği

Coğrafi bilgi sistemleri ile geniş entegrasyon seçenekleri bulunan ARENA, saha ekiplerinin ve farklı konumlardaki ofis çalışanlarının durumlarının harita üzerinde anlık olarak takip edilebilmesini ve ulaşım için gerekli yönlendirmelerinin yapılmasını kolaylaştırır.

Harita üzerinde gerçekleştirebilen işlemler;

  • Ekiplerin ve işlerin, durumları ile birlikte gösterimi,
  • İşlerin coğrafi konumlarına göre otomatik sıralanması,
  • Harita üzerinde detaylı güzergah tarifi,
  • İşlerin coğrafi konumlarının, iş atama kriteri olarak kullanılabilmesi,
  • Haritada belirtilecek kriterlere göre (ekip tipi, işin konumu gibi) en yakın ve uygun ekiplerin filtrelenmesi.

Entegrasyon seçenekleri

Ekiplerin sahada sıklıkla gerçekleştirdikleri tüm işler, ARENA üzerinde rahatlıkla takip edilebiliyor. ARENA üzerinde yapılan işlemlerin birçoğu, ERP, CRM, SCADA, GIS, Merkezi Arıza gibi uygulamalardan bilgi alıyor ve işlem sonrasında yine bu sistemlere bilgi veriyor. Bu sayede, daha önce gerçekleştirmiş olduğunuz BT yatırımlarını topluca yenilemek zorunda kalmadan, uçtan uca bir saha iş gücü yönetim sistemine ulaşmanız mümkün...

Enerji dağıtım sektörü yöneticileri için...

Saha operasyonları, gerek sabit gider niteliğindeki altyapı yatırımlarınız ve bakım maliyetleriniz, gerekse minimum düzeyde tutmaya çalıştığınız (arıza onarım gibi) değişken giderleriniz açısından belirleyici nitelikte...

Saha operasyonlarınızın verimliliğini, şu temel metrikler yardımı ile ölçebilirsiniz:

  • Günlük planlanan toplam iş/randevu sayısı
  • Günlük gerçekleştirilen toplam iş/randevu sayısı
  • İş atanabilir durumda olduğu halde iş atanmayan kaynakların sayısı (idle worker)
  • Yolda geçen (kaybedilen) süre

Bu ölçümlerden, müşteri hizmetleri biriminiz açısından anlamlı sonuçlar çıkar:

  • Zamanında gerçekleştirilemeyen randevu oranı
  • İlk randevuda çözülemeyen (tekrarlayan) çağrılar
  • Müşteri memnuniyet oranındaki düşüş

Öte yandan; insan kaynakları uzmanlarınız da şu sorulara yanıt arıyor olabilir:

  • Saha personeli gerçekten verimli çalışıyor mu?
  • Sürekli fazla mesai yapılan Bölge-II’ye, yoğunluğu daha az olan sahalardan ekip kaydırabilir miyiz?
  • Önümüzdeki yıl ek kaynak ihtiyacımız olacak mı?

Dispatcher’larınız ise, kendileri için belirlenmiş şu KPI değerlerini sağlamaya gayret edecektir:

  • Manuel atanan iş sayısını azaltmak
  • Kesin saat ile verilen randevu sayısını arttırmak
  • İş emirlerini, en düşük maliyet ile kapatmak

Resmin içerisinde kurumsal kaynak planlama, üretim, satın alma gibi çok sayıda birimin daha yer aldığını düşününce, saha operasyonlarınızı etkin ve verimli biçimde yönetmenin önemi daha da net görünüyor.

Saha operasyonlarınızı riske atmayın, güvenilir ellere emanet edin.