İnnova'nın self servis cihaz pazarındaki lider markası Kiosk İnnova'nın web sitesine yönlendiriliyorsunuz...

www.kioskinnova.com

Teknosa Yardım Masası

BT departmanında HP Service Manager altyapısına geçerek, çalışanlarına daha hızlı ve verimli bir hizmet sunan Teknosa, bu projenin başarısını görünce, BT dışındaki tüm hizmet süreçlerini de Yardım Masası üzerinden gerçekleştirmeye başladı.

Tüm ülkeye yayılmış 220’den fazla mağazası ve 3000’e yakın çalışanı ile Türkiye’nin en büyük teknoloji mağazası zincirlerinden biri olan Teknosa, yüksek müşteri memnuniyeti sağlamak ve işlemlerini aksaksız yürütebilmek için sağlam bir BT hizmet altyapısına ihtiyaç duyuyordu. Bu altyapı yardımıyla kurum içi çalışanların BT hizmet taleplerinin daha düzenli hale getirilmesi ve IT hizmet yönetimi konusunda uzun vadeli çözümler geliştirilmesi hedeflendi.

Firma İsmi Teknosa
Çözüm HP Service Manager
Sektör Üretim ve Hizmet

HP’nin Service Manager çözümü ile gerçekleştirilen Yardım Masası uygulaması, artık çalışanların yalnızca BT servis ihtiyaçlarını değil, diğer tüm hizmet ve servis taleplerine de karşılık vererek iş süreçlerinin kesintisiz olarak çalışmasını sağlıyor. BT ve diğer departmanların ihtiyaç duyduğu tüm hizmet yönetimi daha sağlıklı işleyen bir altyapıya ve servis süreçleri ölçümlenebilir bir sisteme kavuştu. Ayrıca, hızlı servis sayesinde çalışan memnuniyetinde artış yaşandı.


Teknosa çalışanlarına en hızlı hizmet için...

BT departmanında HP Service Manager altyapısına geçerek, çalışanlarına daha hızlı ve verimli bir hizmet sunan Teknosa, bu projenin başarısını görünce, BT dışındaki tüm hizmet süreçlerini de Yardım Masası üzerinden gerçekleştirmeye başladı.

Tüm ülkeye yayılmış 220’den fazla mağazası ve 3000’e yakın çalışanı ile Türkiye’nin en büyük teknoloji mağazası zincirlerinden biri olan Teknosa, yüksek müşteri memnuniyeti sağlamak ve işlemlerini aksaksız yürütebilmek için sağlam bir BT hizmet altyapısına ihtiyaç duyuyordu. HP’nin Service Manager çözümü ile gerçekleştirilen Yardım Masası uygulaması, artık çalışanların yalnızca BT servis ihtiyaçlarını değil, diğer tüm hizmet ve servis taleplerine de karşılık vererek iş süreçlerinin kesintisiz olarak çalışmasını sağlıyor.

BT hizmet süreçlerine profesyonel çözüm mağazalar ve merkezdeki çalışanların BT ihtiyaç ve sorunlarına yönelik çağrıları yalnızca e-posta ve telefon ile alan Teknosa BT departmanının yaşadığı sıkıntıyı ve çözüm arayışlarını Bilgi Sistemleri Direktörü Önder Kaplancık şöyle anlatıyor: “Çalışan sayısı ve mağaza adedi arttıkça, BT departmanına ulaşan servis talepleri de çoğalmaya başladı. Bu zamana kadar her türlü BT hizmet taleplerini e-posta veya telefon ile alıyorduk. Ancak bir süre sonra ayda gelen e-posta adedi 6000’leri bulmaya başladı. Bu kadar yoğun talebe sağlıklı biçimde cevap verebilmek için profesyonel bir yazılıma ihtiyacımız vardı. Dahası, gelen talepleri tam olarak ölçümleyemiyor ve raporlayamıyorduk. Raporlama yapamadığınızda sorunlara uzun vadeli çözümler de getiremiyorduk. Bunun için hemen gerekli araştırmaları yaparak bir çözüm ortağı ile birlikte profesyonel bir uygulama satın alma yolunu seçtik.”

HP Service Manager

Kurum içerisindeki BT altyapısının sağlıklı işleyebilmesi için BT departmanlarının bir dizi kuralları yerine getirmeleri ve işleyişe sokmaları gerekiyordu. Bu konuda genel bir çerçeve ve en iyi uygulama örnekleri sunan ITIL süreçleri sayesinde, kurum içerisindeki BT hizmetleri çok daha kolay düzenlenebiliyordu. Önder Kaplancık, süreci şöyle anlatıyor: “Birkaç farklı çözüm seçeneğinden sonra, tüm dünyada uygulanmış ve kanıtlanmış bir uygulama olduğu için HP Service Manager altyapısını benimsedik. Hemen ITIL eğitimlerini aldık ve uygulama sürecine başladık. 30 Şubat tarihinde projelendirme bitmiş oldu ve Mayıs ayında kurum çalışanlarımız artık IT hizmet taleplerini Yardım Masası üzerinden yapmaya başladılar. Aylık ortalama 6000 adedi bulan e-posta ile talepler aynı ay yarı yarıya düştü ve bu rakam devam eden aylarda sürekli azalmaya devam etti.”

Uzun vadeli çözümler

Daha önceden e-posta ile gelen şikayetleri raporlayamadıklarını ve bu yüzden ortak çözümler bulmadan geç kaldıklarını belirten Önder Kaplancık, yeni sistem sayesinde artık BT departmanın iş yükünün azaldığını ve talepleri daha çabuk karşılayabildiklerini söylüyor: “Sistemin en büyük faydalarından biri şikâyetleri kategorilendirebilmemiz oldu. Örneğin hediye çekleri ile ilgili çok miktarda şikâyet gelince, burada bir sorun olduğunu görebildik. Bu sorunu çözünce de otomatik olarak gelen çağrılarda ciddi düşüşler yaşadık. Şikâyetleri kategorik hale getirmeye başladıkça da hem sorunlar daha hızlı çözüldü hem de bu sorunların sebeplerini daha rahat araştırır olduk.”

Kritik ve öncelikli sorunlar

Yardım Masası uygulaması aynı zamanda kritik sorunların daha çabuk çözülmesini de sağlamış. Yardım Masası uygulaması sayesinde sorunların kritik olup olmadıklarını ve önceliklerini daha rahat belirleyebilir hale geldiklerini anlatan Kaplancık, artık kuralları kendilerinin koyduklarını söylüyor: “Daha önce sorunun kritik olup olmadığını sorunu giren kişi belirliyordu. Artık soru tipine ve kategorisine göre sistem bunu otomatik belirliyor. Böylece kritik konular daha önce çözülüyor ve çözüm süreleri kısalıyor.”

Tüm talepler tek sistemde

Yardım Masası, şu anda Teknosa’nın yalnızca BT hizmet taleplerini değil, tüm kurumiçi hizmet ihtiyaçları için uygulamaya geçirilmiş durumda. Çalışanlar artık tüm hizmet talepleri için bu ortak sistemi kullanıyor. Böylece arızalı ürün bildiriminden, kırılan bir camın tamir talebine kadar tüm istekler HP Service Manager altyapısı üzerinden sağlanıyor.